A continuación, veremos qué es Business Process Outsourcing y qué beneficios tiene externalizar procesos de negocios.
El BPO, basado en la externalización de procesos y servicios, está disfrutando de un crecimiento arrollador que va aumentando año tras año. Incluso durante la crisis de la Covid-19, el número de empresas que recurren a este tipo de soluciones o que aumentan el capital destinado a la externalización sigue en aumento.
El motivo es la posibilidad de potenciar sus capacidades de gestión y administración tecnológica y de personal recurriendo a la especialización que empresas externas son capaces de concederle.
Que es BPO
BPO (Business Process Outsourcing) conocido en castellano como “Externalización de Procesos de Negocios” es una subcontratación de procesos de negocio mediante proveedores de servicios internos o externos a una empresa. Una de las principales ventajas de este sistema, es la reducción de costes fijos como el personal o el equipamiento, así como en la inversión en tecnología. Permite a su vez, una mayor flexibilidad y una capacidad mayor de respuesta ante posibles cambios en el entorno.
En qué servicios se aplica BPO:
Funciones empresariales internas. Aquellos servicios de administración que tienen un alto componente tecnológico como la facturación, los procesos de compra o la implantación y mantenimiento de recursos TI.
Servicios relacionados con el cliente. Los servicios que están relacionados con los clientes como el marketing, la publicidad o el servicio técnico entran dentro del BPO, buscando aumentar la calidad y eficiencia de los mismos, mientras se reduce su coste.
Si se realiza dentro de las instalaciones de la empresa que contrata el servicio se trata de un BPO in-house y si no se lleva a cabo en las instalaciones del proveedor de servicio se conoce como BPO off-site.
Es posible que se llegue a un acuerdo con la empresa proveedora del servicio para compartir riesgos y ofrecer valor añadido. Este tipo de contratación BPO se conoce como Co-sourcing.
El outsourcing puede estar deslocalizado lo que implica que la actividad se lleva a cabo de forma externa, incluso es posible que se realice en otros países, por condiciones económicas o fiscales más favorables.
Cuáles son las ventajas de BPO
El Business Process Outsourcing aporta una serie de beneficios a las empresas que deciden subcontratar algunos de sus procesos o servicios. Las principales ventajas son:
Reducción de costes
Contratar actividades y procesos a una empresa externa implica que no son necesarias las infraestructuras ni el personal necesario para realizarlo. Por lo tanto, se produce una reducción de costes relacionado con personal, alquiler de locales y oficinas, inversión y mantenimiento de equipos tecnológicos, licencias de software y similares. El proveedor de servicios contratados será el encargado de disponer del personal cualificado y la infraestructura y tecnología necesaria para dar el servicio, asumiendo los gastos de los mismos.
Mejora la calidad
El proveedor contratado es una empresa especializada en ese tipo de servicios, por lo que dispone de los recursos, infraestructuras y experiencia necesaria para obtener un resultado óptimo. El personal de la empresa proveedora de servicio tendrá una alta capacitación técnica, lo que permitirá ofrecer un servicio más eficiente y con mayor calidad. El BPO implica un aumento de la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la empresa.
Las empresas proveedoras contratadas no solo se dedican a realizar el servicio para el que son contratadas, sino que realizan una reingeniería de procesos en busca de mejoras en los flujos de trabajo que permitan optimizarlos y obtener un mayor rendimiento con un coste, esfuerzo y tiempo inferior al utilizado por la empresa.
Aumento de la eficacia
El BPO aporta flexibilidad para elegir los servicios más relevantes que serán subcontratados (por ejemplo, aquellos que mayor coste tengan o que menos valor estén generando).
El proveedor contratado permitirá que la empresa tenga acceso a lo último en tecnología sin necesidad de invertir en la misma, encontrándose a la vanguardia del mercado y pudiendo luchar con la competencia de forma óptima.
Utilizar las nuevas tecnologías permitirá aumentar la agilidad y eficacia de la empresa lo que incrementará la productividad y ayudará al crecimiento.
Fijar nuevos objetivos
Subcontratando, se eliminan gastos de infraestructura, se gana en flexibilidad y capacidad para adaptarse a los cambios y se aumenta la rapidez de los procesos y la toma de decisiones.
Por lo tanto, las empresas están mejor preparadas para fijarse nuevos objetivos o metas más ambiciosas.
Cómo implantar un modelo BPO
Una externalización exitosa es el resultado de un proceso en varias fases. Para ello, es necesario definir qué tipo de servicios deben ser externalizados, quienes serán los responsables en su ejecución, y por cuánto tiempo (una acción de marketing para una campaña concreta o un proceso o servicio de la compañía). En todo caso, para cumplir con los objetivos marcados será necesaria una comunicación constante y fluida entre las partes.
Fases para implantar un modelo de Outsourcing
Fase 1: Evaluación de necesidades
En primer lugar, es necesario conocer globalmente el funcionamiento de la empresa y de todos los procesos que se están realizando de forma interna, así como su coste y grado de eficacia-eficiencia, respecto a los objetivos marcados.
Fase 2: Adopción de un método adecuado
Una vez elegidos los servicios a externalizar, se deben clasificar en función del tipo de proceso (si se trata de una actividad directamente relacionada con el objeto empresarial o se trata de actividades secundarias) para adoptar una metodología adecuada que permita gestionar adecuadamente el outsourcing.
Fase 3: Acuerdos de niveles de servicio
Un punto clave en el outsourcing es el establecimiento de unos acuerdos de niveles de servicio (los SLA, Service Level Agreement) que permiten un seguimiento continuo de los servicios externalizados.
Fase 4: Selección del proveedor y contratación
Una vez se tienen claros los servicios a externalizar, hay que elegir qué proveedor será el encargado de llevar a cabo el outsourcing. Para ello, se tienen que establecer unos criterios de selección de proveedores como el nivel de innovación, la capacidad tecnológica, costes o experiencia.